Руководство для начинающих по чатботам: Ответы на все ваши вопросы

Если вы пользуетесь интернетом, то, скорее всего, вы сталкивались с чат-ботом. Эти разговорные программы стали популярным применением передовых технологий, таких как машинное обучение и обработка естественного языка (NLP). Все говорит о том, что чатботы будут играть важную роль в бизнесе еще долгие годы, поэтому, узнав о них как можно больше, вы сможете извлечь выгоду в долгосрочной перспективе.

Содержание

Что такое чатбот?

Чатботы — это компьютерные программы с личностью робота (часто квадратноголового с антеннами). Основная задача этих роботов — общаться с людьми с помощью текста, голоса и прикосновений.

Чат-боты появляются повсюду уже несколько лет — в буквальном смысле, поскольку вы, скорее всего, встретите их внизу веб-страниц, спрашивающих, не нужна ли вам помощь.

Другие возможные места встречи с этими вежливыми программами — платформы для обмена сообщениями (например, Skype, FB Messenger) или нативные приложения, чаще всего предназначенные для сотрудников и службы поддержки клиентов. На самом деле, по подсчетам Facebook за 2018 год, только в Messenger насчитывается 300 000 активных чат-ботов.

Что на самом деле делают чат-боты?

Чатботы, независимо от того, где вы их найдете, предназначены для общения с людьми. Эти разговоры варьируются от элементарных (например, «Скажите, во сколько прибывает поезд») до более продвинутых (например, Alexa и Siri).

Вот некоторые вещи, которые могут делать чат-боты:

Вести беседу, похожую на человеческую
Отвечать на вопросы пользователей
Собирать и анализировать данные
Направлять пользователей в процессе работы
Использовать предиктивную аналитику для предоставления персонализированных услуг пользователям.

Они способны выполнять эти действия, используя технологии, чтобы сначала обработать и понять, что говорит пользователь. Затем они обращаются к своему «обучению», возможно, к базе данных, чтобы подобрать подходящий ответ на вопрос пользователя. Более продвинутые чат-боты способны понимать контекст и намерения, а также со временем узнавать больше о своих собеседниках и их предпочтениях.

Каковы типы чатботов?

В основном существует два типа чатботов:

Чатботы, основанные на правилах
«Умные» чатботы

Первый тип — это базовые программы типа «вопрос-ответ» и «дерево решений», которые могут вести разговор только до тех пор, пока пользователь говорит правильные вещи — и это самое лучшее, что можно с ними сделать. В качестве примера можно привести просьбу чатбота достать статью из базы знаний или спросить, сколько стоит тот или иной продукт.

Второй тип использует более мощный искусственный интеллект, машинное обучение и предиктивную аналитику, поэтому они лучше приспособлены к тому, чтобы «звучать» по-человечески и обучаться по ходу дела.

Эти боты анализируют пользовательский ввод и используют такие технологии, как понимание естественного языка (NLU), чтобы определить, что пользователь имел в виду, а не только то, что он сказал. Затем они могут генерировать собственные подходящие ответы (думайте о генерации естественного языка или NLG). Понимание контекста — это, пожалуй, ключевая функция продвинутых ИИ.

Каковы преимущества чат-ботов для бизнеса?

Чат-боты могут помочь организациям улучшить свою работу, привлечь клиентов и быстрее обрабатывать запросы и жалобы. В частности, они:

Повышают эффективность работы, позволяя людям уделять больше времени сложным задачам, а не увязать в базовых вопросах.
Улучшают качество обслуживания клиентов, обеспечивая круглосуточную поддержку.
Сокращают время ответа, поскольку могут мгновенно отвечать нескольким пользователям одновременно (о чем человек может только мечтать).
Сократить расходы, обрабатывая больший объем запросов без дополнительных затрат.
Анализировать данные о рынке и клиентах, предлагая мгновенные выводы и рекомендации, отвечающие потребностям аудитории.
Предварительная оценка потенциальных клиентов и вопросов поддержки для предоставления контекста живым агентам.
Увеличивайте продажи, активно привлекая потенциальных клиентов с помощью персонализированного опыта.
Снижение количества ошибок, связанных с человеческим фактором, поскольку боты мгновенно извлекают стандартизированную информацию из базы данных.

Например, журнал Chatbots Magazine прогнозирует, что чат-боты способны автоматизировать 30 процентов задач, выполняемых сегодняшними сотрудниками контакт-центров. Кроме того, исследование Juniper показывает, что к 2022 году чат-боты будут экономить компаниям около 8 миллиардов долларов в год на расходах по поддержке клиентов.

Но что еще более важно, чат-боты помогают компаниям повысить скорость реагирования и персонализацию, что, в свою очередь, ведет к улучшению вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Темная сторона: Когда чат-боты терпят неудачу

Чатботы не всегда являются «компьютерными мозгами», как вы ожидаете. Они хороши лишь настолько, насколько их делают люди — и это касается как разработчиков, так и пользователей.

Например, известен пример ИИ Tay от Microsoft, который пользователи Twitter превратили из дружелюбного в фанатичного. Его возможности машинного обучения стали его гибелью, поскольку Tay поглощал «плохие» данные, которые ему скармливала аудитория.

Еще одна проблема с чат-ботами — когда они просто не могут понять, что говорит пользователь. Если нет соответствующей оговорки (например, «хотите, я соединю вас с одним из моих коллег-людей» или «вот несколько вариантов на выбор»), то чатбот зацикливается на пользователе, постоянно повторяя что-то вроде «я не понимаю, не могли бы вы перефразировать свой запрос».

И, конечно, всегда есть соображения конфиденциальности при использовании программного обеспечения, которое работает с данными пользователя. Пользователи могут не доверять чат-боту, который показывает, что знает их адрес и предпочтения, если они не знают, как эти данные были собраны.

Чат-боты всегда должны быть безопасными и прозрачными, при этом ориентируясь на пользователя. Например, некоторые боты просят вас ввести свое имя и электронную почту, чтобы поговорить с вами. Это может быть связано с требованиями безопасности или методами сбора данных, но не имеет смысла быть первым, что говорит чат-бот (учитывая, что пользователь даже не сказал, чего он хочет, и не дал своего согласия на отслеживание).

Фантастические боты и где их найти: Варианты использования

Чат-боты используются в самых разных ситуациях внутри организаций. Теоретически, все рутинные вопросы (например, вопросы, на которые есть простые ответы) могут быть автоматизированы с помощью цифровых помощников. А чат-боты с искусственным интеллектом могут пойти еще дальше и вести реальные человеческие разговоры с клиентами.

Отраслевые примеры использования

Банковское дело и финансы

Вот несколько вариантов использования чатботов в банковской и финансовой сфере:

Давать ответы на основные вопросы, например, «когда будет следующий платеж по кредиту», «каков баланс моей кредитной карты?» или «сколько я снял со своей VISA в сентябре?».
Помогать быстро решать проблемы (например, денежные переводы или восстановление пароля дистанционного банковского обслуживания).
Выполнять несложные банковские задачи (например, обрабатывать простые транзакции или корректировать счета).
Предоставлять информацию о банковских продуктах, счетах и действиях (например, обзор возможностей получения бонусных баллов, онлайн-услуг, доступных видов кредитов).
Генерировать лиды.
Быстро реагировать на проблемы, связанные с мошенничеством или взломом (например, блокировать кредитную карту).
Давать ответы на основе местоположения (например, «где находится ближайший банкомат?»).
Отслеживать историю транзакций и давать финансовые советы.
Помогать в оформлении услуг (например, кредитов).

Интересный факт: знаменитый чат-бот Bank of America «Erica», запущенный в 2018 году, с тех пор обслужил более 10 миллионов пользователей и к середине 2019 года смог понять почти 500 000 вариантов вопросов.

Страхование

Вот некоторые примеры использования чатботов для страховых компаний:

Круглосуточно и без выходных отвечать на часто задаваемые вопросы по таким вопросам, как страховое покрытие, страховые взносы, документация, а также осуществлять прием клиентов, выставление счетов и продление полисов.
Помощь в решении таких вопросов, как заполнение формы.
Помощь в оформлении претензий, позволяющая страховщикам собирать несколько претензий одновременно.
Предлагать персонализированные услуги и котировки.
Отправка соответствующих уведомлений (например, об опасности пожара для людей, купивших страховку на дом).

Интересный факт: 74 процента потребителей готовы получать сгенерированные компьютером советы по выбору вида страхования, 78 процентов — по распределению инвестиционных активов и 68 процентов — по планированию выхода на пенсию.

Телеком

Вот некоторые примеры использования чатботов в телекоммуникационной сфере:

Обработка запросов и поддержка первого уровня.
Поддержка продаж/возможности обновления плана.
Сбор отзывов и данных о клиентах.
Направлять клиентов к нужным агентам для получения поддержки.
Помощь в управлении счетами (например, пополнение кредита).
Отвечать на часто задаваемые вопросы.
Предлагать персонализированные и увлекательные услуги.
Делиться важной информацией (например, о крупных отключениях).
Отправлять напоминания и сводки (например, «вы использовали 80 процентов своих мобильных данных»).

Интересный факт: IBM выяснила, что 56 процентов клиентов телекоммуникационных компаний используют опции самообслуживания для выбора оптимального тарифного плана, а 77 процентов — для оплаты счетов или пополнения счета.

Электронная коммерция и розничная торговля

Вот некоторые примеры использования в электронной коммерции и розничной торговле:

Содействие продажам и рассылка предложений (например, сбор контактной информации посетителей сайта и поддержание их активности путем отправки им персонализированных предложений).
Поддержка покупок в магазине (например, позволить покупателю сравнить цены в магазине и в Интернете, проверить, предлагаете ли вы скидку в Интернете, или узнать, есть ли товар в другом филиале магазина в другом цвете).
Предлагать мгновенное обслуживание (например, предоставлять информацию о наличии товара, местонахождении и времени работы магазина).
Выступайте в роли виртуального помощника, подбирая товары, подбирая цвета и т.д.
Повторно привлекать клиентов с брошенными корзинами (например, отправлять пользователям напоминания о том, что их заказ не завершен, или спрашивать, есть ли у них проблема, которая мешает им совершить покупку).
Предлагайте круглосуточную поддержку.
Помогайте с заказами и предложениями (например, отслеживайте статус их заказа и вносите любые разрешенные изменения).
Проводить исследования потребителей (например, собирать информацию о повторяющихся запросах и общих тенденциях).

Интересный факт: такие компании, как международная служба маркетингового консалтинга Level 4.0 и мебельный ритейлер Dufresne, перенесли свои демонстрационные залы в Интернет и оснастили свои услуги чат-ботами, видеочатами и многим другим.

Образование

Вот некоторые примеры использования в сфере образования:

Предоставление учащимся доступа к информации (например, планы уроков, занятия, расписания и школьные инструкции).
Обеспечение административной поддержки (например, прием и зачисление в колледж).
Предлагать проактивные напоминания и помощь (например, напоминание о необходимости предоставить транскрипт).
Выступать в роли личных наставников (например, помогать студентам с трудностями в обучении).
Вовлекать студентов (например, предоставлять интерактивный контент).
Помогать преподавателям сосредоточиться на обучении (например, помогать в оценке тестов).

Интересный факт: благодаря использованию чат-бота Pounce для отправки персонализированных напоминаний и сопровождения студентов по школьным процессам, Университет штата Джорджия смог сократить летнее расплавление на 19 процентов в первый год внедрения.

Здравоохранение

Вот некоторые примеры использования чатботов в здравоохранении:

Предоставление информации на медицинские темы (например, информация о медицинских процедурах и симптомах заболеваний).
Делиться полезными советами (например, диета, которой следует придерживаться перед операцией).
Запись на обследования.
Привлекать людей на сайты (например, помогать найти ответы в статье).
Помогать врачам (например, мгновенно давать ответы на вопросы о лекарствах, дозировках и стандартах).
Быть полноценными помощниками в сфере здравоохранения (например, помогать пациентам применять простые методы лечения, напоминать им о необходимости приема лекарств и следить за состоянием их здоровья).

Интересный факт: ожидается, что мировой рынок чат-ботов для здравоохранения будет расти с 2019 года с темпом роста 25,1% и достигнет 703,2 млн долларов к 2025 году, при этом наибольшая доля рынка придется на «проверку симптомов».

Каким должен быть чатбот?

Независимо от того, как организации используют свой чатбот, есть определенные факторы, которые необходимо учитывать. А именно, успешный чатбот должен быть:

Разговорный

Кто сказал, что бот не может быть информативным и приятным одновременно? От приветствия до юмора, индивидуальность чатбота и его разговорный дизайн могут сделать его более привлекательным для пользователей. Однако убедитесь, что ваш чатбот говорит естественно — как можно ближе к человеку, не выдавая себя за него (попытка выдать бота за человека может плохо закончиться).

Находчивый

Что будет, если пользователь задаст вопрос, который чатбот не поймет? Или как чатбот должен продвигать разговор, если пользователь не знает, чего именно он хочет? Это то, что компании должны учитывать, добавляя непредвиденные обстоятельства, такие как прямая связь с людьми или примеры вопросов, на которые пользователь может просто нажать. Чатбот с возможностями искусственного интеллекта может быть запрограммирован на то, чтобы самостоятельно научиться правильно реагировать.

Многоканальный

Люди хотят взаимодействовать с чат-ботами в любом удобном месте и в любое время. Будь то Facebook Messenger или WhatsApp, Viber или Skype, ваш чатбот должен быть доступен для общения с вашей аудиторией на условиях вашей аудитории.

Интегрированный

Отсутствие интеграции чат-ботов с другими системами — это упущенная возможность. Программное обеспечение для продаж, платформы поддержки (включая базу знаний и чат), системы управления персоналом, аналитики данных, складские системы и многие другие технологические решения, используемые организациями, могут помочь чат-ботам лучше выполнять свою работу, предоставляя им доступ к большому количеству информации.

Безопасный

Безопасность данных регулируется рядом местных и международных законов (например, GDPR). Чат-боты должны уметь работать с ограничениями конфиденциальности (например, информировать пользователей о том, как обрабатываются их данные, и спрашивать их согласие). Кроме того, в их коде должны быть предусмотрены все необходимые меры безопасности. Вопросы, связанные с безопасностью, которые следует задать перед покупкой чатбота, включают:

Позволит ли этот чатбот моему бизнесу соответствовать требованиям аудита?
Сертифицирован ли поставщик по стандартам ISO 27001/27002 и SOC 2 Type II?
Соответствует ли поставщик требованиям GDPR и HIPAA?
Может ли чатбот маскировать персонально идентифицируемую информацию (PII)?
Предлагает ли поставщик аудит файлов и ведение журналов безопасности для конфиденциальных файлов?
Позволяет ли поставщик настраивать разрешения и контроль доступа?
Каковы возможности поставщика по шифрованию данных?

Как понять, что вам нужен чатбот?

Чатботы являются важной частью усилий многих компаний по цифровой трансформации, поэтому нет причин полагать, что вашей компании они никогда не понадобятся. Однако внедрение чатбота должно происходить только после того, как вы четко представляете себе проблемы, которые он поможет вам решить.

В целом, чатбот — это хорошая идея, когда:

Ваша служба поддержки тратит слишком много времени на повторяющиеся запросы клиентов.
Вы не можете позволить себе или не хотите иметь круглосуточную человеческую поддержку.
Вы ищете способ привлечь посетителей вашего сайта, которые пришли посмотреть контент.
Вам нужен автоматизированный способ поиска товаров или проверки наличия на складе в режиме реального времени.
Вам нужен способ квалификации потенциальных клиентов до того, как с ними свяжутся продавцы.
Вы хотите увеличить количество каналов, по которым вы привлекаете свою аудиторию, а ваша команда недостаточно укомплектована.
Вы хотите предложить своим клиентам возможность проверять свои счета и получать консультации без привлечения живых агентов (распространенный вариант использования в банковской сфере).
Вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, предоставив им интеллектуального, персонализированного помощника.

Примечание: Этот список не является исчерпывающим; существует множество способов использования чатбота для получения реальной ценности для бизнеса.

Создание чатбота: 4-этапная базовая рубрика

Создание чатбота — процесс не простой, он требует планирования и большого количества тестирования. Однако его можно разбить на четыре основных этапа:

1. Определите ваш чатбот

Что будет делать ваш чатбот? Будет ли он оказывать поддержку клиентам, помогать им оформлять заказы или обеспечивать навигацию по вашему сайту? Возможно, все вышеперечисленное? Четко определите область компетенции чатбота. Также дайте ему имя и назовите характер (будет ли он иногда дерзким или всегда серьезным?).

2. Выстраивайте последовательности

Создание диалоговых потоков (или деревьев диалогов) между пользователями и чатботами очень важно, особенно для чатботов, основанных на правилах. Подумайте о конечной цели пользователя — например, забронировать номер в отеле. Как пользователь может достичь этой цели? Он может начать с запроса о ценах на май или, возможно, о наличии свободных номеров. Затем один пользователь может продолжить бронирование напрямую, а другой — запросить отзывы об отеле.

Необходимо учесть наиболее распространенные маршруты пользователей. Начните с «пускового» события: какой вопрос/запрос/нажатие кнопки вызовет определенную последовательность действий и приветствие чатбота? Затем продолжайте строить контуры диалогов. Например, от «Вопроса о ценах» можно перейти к «Заказать демонстрацию» или «Посмотреть список функций».

Кроме того, ответы бота могут отличаться в зависимости от того, что было до этого. Это может привести к сложным диаграммам, поэтому попробуйте начать с малого.

3. Перефразируйте пользователей

Предвидение того, что пользователь может сказать в конкретных ситуациях, важно для удовлетворения его потребностей. Знайте, каких диалогов следует ожидать. Возьмите собранные вами потоки и сформулируйте типы запросов или замечаний, которые может обрабатывать чатбот. Главное здесь — рассмотреть альтернативные способы формулировки высказываний. Разные пользователи могут использовать разные слова. Хотя вы должны продумать концепцию вопроса, вам также следует подумать о возможных предложениях, которые могут ему сопутствовать.

Создайте списки ситуаций-вопросов с альтернативными вариантами формулировок (для начала можно использовать электронную таблицу). Кроме того, по возможности используйте аббревиатуры, сленг или часто неправильно произносимые слова.

4. Создайте конкретные сценарии чатбота

Во-первых, обратите внимание на приветствие чатбота. Первое впечатление имеет значение и для ботов, и вы хотите быть уверены, что начнете с правильной ноги для пользователей. При создании приветствия придерживайтесь бренда и используйте дружелюбие, чтобы привлечь пользователя. То же самое касается и прощания — оставляйте пользователя на позитивной ноте и с приглашением вернуться.

Затем необходимо подготовить ответы на вопросы, которые вы определили, изучив потоки и дополнительные вопросы, которые возникли. На альтернативные вопросы часто дается один и тот же ответ, поэтому ответ должен охватывать несколько формулировок. Если это невозможно, подготовьте отдельные ответы на каждый из альтернативных вариантов.

Что бы вы ни писали, лучше быть кратким, прямым и использовать юмор только в уместных случаях. Еще одна вещь, на которую стоит обратить внимание, — это предопределенные входы или «быстрые ответы». Боты обычно позволяют вам составлять возможные ответы для представления пользователям. Таким образом, вместо того чтобы набирать свои собственные предложения, пользователи могут нажимать на кнопки и запускать определенные последовательности действий.

Чат-боты для победы

Чат-боты имеют разный уровень внедрения в различных отраслях. Но одно можно сказать наверняка: они останутся и будут развиваться. Ажиотаж может начать спадать, но это не значит, что помощники ИИ исчезнут — наоборот, они станут нормой в большинстве отраслей, особенно в сфере обслуживания клиентов.

А это означает две вещи: во-первых, ваша компания должна вскочить на поезд чатботов, если вы еще этого не сделали, а во-вторых, создание чатбота, который хорошо работает сейчас, является определенным конкурентным преимуществом.

Именно здесь на помощь приходят такие платформы, как Acquire. Acquire — это надежное программное обеспечение для привлечения клиентов, которое, помимо прочего, позволяет разрабатывать чат-боты для продаж и поддержки вашего сайта. Вышеупомянутые шаги, такие как создание скриптов и вопросов, могут быть выполнены в Acquire — вы также можете включить возможность обучения на основе взаимодействия с пользователями, а также интегрировать ваш чатбот с сервисами искусственного интеллекта от IBM, Microsoft и других.